固装类定制家具于2007年开始兴起，行业内又称其为“全屋定制”，其产品是指需要借助螺钉、五金件等配件将产品做连接组装且固定于家居环境的定制家具产品，如橱柜、整体式衣帽间、房门、护墙等。据国家统计多个方面数据显示，2013—2017年，我国家具行业产量一直呈增长态势，但在2018—2019年产量下滑趋势明显，其同比下滑分别为1.27%与1.36%。产量下滑但具有规模以上企业规模却依旧呈现出快速地增长的态势，2019年规模以上家具企业达到6472家，同比增长1.59%。随市场的激烈竞争，固装类定制家具的核心竞争力已不是仅仅能够很好的满足基本功能的产品或是造型优美的设计，而是转变为可提供高科技、高品牌文化、高的附加价值的产品以及消费过程中参与度、体验感等高质量的服务。研究定制家具产业设计的创新链，结合设计服务流程连接创新参与者形成开放式创新，有望整体推动我们国家固装类定制家具行业的升级换代与变革。

  创新链是指以使用户得到满足需求为导向，围绕某一个核心创新主体，按照创新活动的逻辑，将参与创新的相关者连接起来，以实现创新的经济价值转换以及有序、快速且精准的创新活动的链状组织模式。固装类定制家具设计创新链是以设计师为创新主体，围绕固装类定制家具服务逻辑构建设计创新链，将研发、销售、运输安装等环节的参与创新的相关者连接起来（图1）。以满足客户的真实需求为导向，将其创新知识汇集，由设计师进行产品、服务转换，以实现系统且有序的产品及服务创新，引领企业从单一的产品制造型企业向产品与服务结合的制造型企业转变。

  （1）以用户需求为导向、技术支持为基础、多维度参与的开放式创新。随着互联网的迅速发展，客户逐渐摆脱对物质满足的追求，进而关注于个人创意和创造力的展现，用户逐渐成为主要的参与者。

  （2）需与设计服务链路中的各个环节实现协同联动。创新链以研发设计师为创新主体。设计服务流程为创新逻辑，与其协同实现创新目标。

  （3）主要活动目的为资源整合、价值提升、持续创新。围绕研发设计师连接每个参与者，将其资源、创意进行整合，其中，既包括对设计、工艺等有形资源的整合，也包括对创意、信息等无形资源的整合，实现创新目标精准且快速。

  固装类定制家具是由木作师傅上门制作发展至由工厂机械化生产工人上门安装的模式[9]，品类也由之前的柜类、桌类等发展至家居空间固装全品类。生产制造商为提高自身的竞争力，分别从基材环保健康、设计高端美观等方面提升产品的附加值。传统的固装类定制家具的设计主要以产品外观的设计，分为两个部分，具体内容如下：

  （1）产品研发：主要由研发设计师完成，通过改变产品的花色、材料、功能、风格等进行新品研发。其设计灵感主要来自于竞品分析、国内外知名高端定制家具展览、供应商提供的新材料等。

  （2）前端设计：主要由入户设计师完成，客户支付定金后，营销人员就安排入户设计师与客户对接，提供一对一的设计服务。入户设计师通过了解客户户型以及诉求后为其提供个性化的方案设计。传统的设计模式主要是通过研发推出新品，企业为持续刺激客户缩短研发周期不断推出新品，其他企业在跟随模仿，导致市场同质化严重。陷入“设计-同质化-设计”的恶性循环当中。

  用户体验是指用户在接触产品时所产生的心理感受，同时也包含与产品相关的服务体验、过程体验等。用户体验导向下的固装类定制家具设计模式，从单一注重产品设计的创新转向注重产品服务流程中用户体验的创新。固装类定制家具的设计不仅仅只存在产品研发与前端设计，应将设计融入到产品的整个生命周期当中，以“围绕顾客价值体验和用户价值体验的提升”为导向，使用户得到满足更高层次的需求（图2）。多增进用户与产品、品牌的接触与交流，摆脱当前价格、同质化等恶性竞争。结合唐纳德·诺曼提出的本能层、行为层和反思层将固装类定制家具用户体验划分为满意度、参与度和惊喜度3个维度。

  （1）满意度：是指客户对产品、服务以及品牌等的直观感受，是否满足需求且符合期望值。客户对各个环节的满意度决定着是否会通过接触该产品或品牌选择深入了解或购买。这些都主要来自于感官体验、服务体验，其感官体验是指客户通过产品的外观、材质、气味、声音以及与环境的融合等感觉气官的体验；服务体验是指与客户接触的服务人员，为客户提供舒适且愉悦的优质服务体验。

  （2）参与度：是指客户在接触到该品牌之后，与其产生的一些互动行为。客户对各个环节的参与度决定着对该品牌的认同以及忠实程度。其中包括娱乐体验、教育体验，其中娱乐体验是指客户参与的互动活动并获得一些奖励，如新品体验师、社群活动、转发集赞等。教育体验是指客户花费时间来学习的活动，如家装科普、材料讲解等。

  （3）惊喜度：是指客户意料之外的体验，各个环节的惊喜度能够刺激客户对该品牌的体验记忆。通过荣誉、仪式感、礼品等形式去重视客户的心理感受

  通过调研分析尚品宅配、好莱客、索菲亚等10家知名定制家具品牌，对其设计服务流程进行梳理构建以及用户体验要素的收集。其设计服务流程共包含市场研究、产品研发、展厅销售、前端设计、生产制造、运输安装、售后服务等7个环节（图3）。具体内容如下：

  （2）产品研发：研发设计师完成整套产品的设计，从材料、花色、功能以及风格等做出创新。

  （3）门店销售：研发设计师将研发的新产品上样至门店，用于客户对产品参观以及体验。销售服务人员带领客户来门店进行产品与材料讲解。并针对客户做初步的定制预算，若客户满意便可交付定金，完成该环节。

  （4）前端设计：客户交付定金后，入户设计师开始接触客户并了解其定制诉求，完成针对客户的个性化定制家具设计。

  （7）售后服务：安装后期出现五金配件或板材损坏，用户联系公司提供售后服务。

  对文献、调研访谈以及市场上现有的创新要素进行收集，从设计服务流程的每个环节用户体验的3个维度进行梳理（表1）。

  用户体验导向下的固装类定制家具设计创新链是以研发设计师为创新主体，围绕设计服务流程逻辑，构建创新的逻辑（图4）。将每个环节中的参与者连接在一起，能够融入用户体验，进而提升创新活力。该模型当中既考虑了创新过程的抽象性和通用性原则，也包含了固装类定制家具用户体验3个维度的体验要素，贴近用户了解其需求的同时也激励客户与用户参与到产品的创新、品牌的传播当中，为企业提供持续且有序的创新。其模型与传统的固装类定制家具设计服务相比具有几点不同：

  传统的研发设计师只专注于产品功能、风格研发向专注于整个设计服务周期的每个环节转换。将研发设计师对产品的设计理念贯穿到产品设计服务的每个环节，加强产品的整体性。

  传统的产品研发主要是以研发设计师为主导。现转向加强研发设计师与入户设计师、营销人员、产品工艺师、供应商等之间的双向融合与互动，紧密结合，使研发设计得到更多的创意灵感。

  （3）每个服务流程环节都融入用户体验。传统的固装类定制家具设计服务流程涉及用户体验部分只存在于某个部门，如门店销售、前端设计等。现将用户体验融入至服务流程中的各个环节，不断发现客户的真实需求。

  现以位于浙江宁波N公司定制家具设计为例。N公司是面向中高端消费群体的F2C（Factorytocustomer）定制家具品牌，其在2019年为客户设计研发了系列产品（图5）。其产品致力于用户体验具有一定的创新性，也存在些许不足，用其作为固装类定制家具设计创新链的案例，能够更好的说明创新链在固装类定制家具中的运用。构建用户体验导向下设计创新链（图6），识别创新链中的薄弱环节，重点关注这些薄弱环节的改善与提升。

  设计创新链以研发设计师为创新主体，围绕服务流程为创新逻辑。详细的细节内容如下：

  （1）市场研究。创新参与者有营业销售人员、产品工艺师。通过环境与服务来提升用户的满意度。用问卷调研的形式来加强用户的参与度。老客户回访以及礼品赠送来提升用户惊喜度。

  （2）产品研发。创新参与者有产品工艺师、供应商。通过北欧极简的风格、健康环保的基材、生态家的生活理念所设计的“”来满足用户的满意度。

  （3）门店销售。创新参与者有营销人员，该环节以研发设计师研发理念为主导与营销人员共同输出统一产品理念营销体系以及产品识别系统，达成统一的产品形象传播。在N公司拥有114m2的展厅，进行成系列的空间、产品的展示，给用户一个完整的情景化体验，且通过直播、激励用户分享等方式提高用户的参与度，参观即送精美礼品提高用户的惊喜度。

  （4）前端设计。创新参与者为入户设计师。该环节通过客户直接与设计师进行沟通、直观的效果图进行方案展示、客户参与设计等提升客户的满意度以及参与度。

  （5）生产制造。创新参与者为工厂，对设计进行生产制造。通过生产进度可视化、工厂参观等提高客户的满意度与参与度。

  （6）运输安装。创新参与者为运输安装人员。通过给客户提供高质量的安装服务以及为其普及安装及维护相关知识提高客户的满意度以及参与度。

  （7）售后服务。创新参与者为售后服务人员，以加深用户对品牌的认可为原则，提供长期的产品保养和维修服务，并通过品牌社群、回馈活动、售后通道等对该品牌进行口碑营造，提升使用者真实的体验。

  研究致力于探索适用于固装类定制家具发展的新型设计创新模式，对比于传统的设计创新模式有以下几点不同：

  1）从单个的产品创新向全设计服务链创新转变，能够实现产品快速创新，获得可持续的利润回报；

  3）使用者真实的体验导向下的创新范式，降低用人成本，减少风险。N公司产品的开发获得用户以及经销商的一致好评，在2020一年里市场总销量达到5500万元，相比与以往的产品，传播成本下降，老客户带新客户多，整体销量提升了30%。固装类定制家具设计创新链的研究主张基于用户参与体验和关系构建实现价值共创，企业通过提供和整合设计流程创新与体验的一致性，匹配市场诉求，以使用者真实的体验为中心的服务与产品结合重构企业竞争优势，其研究具有必要性和可行性。